19 | 09 | 2017

Gestion du changement


Technologies de l'Information et des Communications TIC et Changement

Si votre entreprise décide d'investir dans la mise en place d'une solution basée sur les Technologies de l'Information et des Communications (TIC), c'est qu'elle a pris la mesure de ce que cette solution va lui apporter une valeur ajoutée importante en terme de maîtrise de ses processus métiers (gains de productivité) et/ou en terme de maîtrise des facteurs clés du succès de sa stratégie.

Inéluctablement, il s'ensuivra des changements importants dans ses modes de fonctionnement.

Une gestion proactive de ces changements est une condition nécessaire (mais hélas, pas suffisante) à la réussite de votre projet.



La question fondamentale: Quand un projet TIC et/ou BPM est-il réussi ?

Un projet TIC ou BPM est réussi si :

  1. la solution mise en place est utilisée comme il faut par TOUS les acteurs censés y avoir recours
  2. il produit les effets attendus lors de son lancement, c'est-à-dire
    1. l'obtention des gains de productivité souhaités,
    2. la maîtrise optimale des facteurs clés du succès de la stratégie définie pour votre entreprise.

Amener toutes les personne concernées et impactées par le projet à utiliser la solution comme il convient de l'utiliser constitue la raison d'être principale du processus de conduite du changement.



La réponse: Pas de réussite dans le changement au niveau de l'entreprise sans
changement au niveau de chaque individu

Tout changement dans les processus métiers de votre entreprise et/ou dans les outils qui les supportent aura un impact sur chaque individu impliqué de près ou de loin dans lesdits processus.

Il est donc nécessaire que TOUTES les personnes impactées par la solution que vous mettez en place dans votre entreprise soient impliquées dans le processus de changement induit par le projet.

Il est également nécessaire que TOUTES les personnes impactées par la solution que vous mettez en place travaillent conformément aux attentes de cette solution.

Les résultats de votre projet sont donc inextricablement et intrinsèquement liés à chaque individu impacté par ledit projet.

La capacité d'une organisation à réaliser dans le futur les améliorations souhaitées dépendent TOTALEMENT des comportements individuels futurs de chaque personne qui travaille dans l'entreprise.



L'approche de M.I.T. Consult en collaboration avec la société américaine Prosci

Dans tous les projets TIC et/ou BPM auxquels il a participé, M.I.T. Consult a été impliqué dans la problématique de la gestion du changement. Il a donc une expérience importante de cette problématique.

Mais, pour pouvoir coacher la conduite du changement dans l'entreprise, il est nécessaire de maîtriser une méthodologie et des outils qui permettent de structurer un projet de gestion du changement qui s'intègre parfaitement dans le projet TIC et/ou BPM.

M.I.T. Consult travaille étroitement avec la société américaine Prosci. Cette société est leader mondial dans le recherche et la formation sur la problématique de la gestion du changement dans l'entreprise.



Une boussole pour mesurer le changement au niveau individuel: le modèle ADKAR®

Ce modèle a été conçu par la société américaine PROSCI.

Il est construit sur l’observation scientifique selon laquelle, pour qu’un changement soit effectif chez tout être humain, il faut que celui-ci passe par les cinq étapes suivantes :

  • une étape appelée « Awareness », au cours de laquelle la personne doit savoir pourquoi on change, qu’est-ce qui change, qu’est-ce que l’on gagne à changer, qu’est-ce que l’on perd si on ne change pas, comment le changement va-t-il être géré,
  • une étape appelée « Desire », au cours de laquelle on cherche à susciter chez l’individu le désir de la nouvelle solution. Il s’agit, en quelque sorte, de procéder à un exercice de vente de la solution future,
  • une étape appelée « Knowledge », au cours de laquelle toute la dimension « acquisition des connaissances nécessaires pour changer » sera traitée (formations de tous genres sur toutes les caractéristiques fonctionnelles et organisationnelles de la solution mise en place),
  • une étape appelée « Ability », au cours de laquelle on établit la manière avec laquelle la personne
    • appliquera, dans son activité professionnelle, ce qui a été appris et
    • sera aidée lorsqu’elle a un problème dans son nouveau cadre, (aides psychologiques et aides pratiques sous forme de guides d'aides, help desk, mentoring, coaching, etc.),
  • une étape appelée « Reinforcement » qui, elle, est un processus continu. Elle consiste en la mise en place de toutes les mesures jugées adéquates pour amener à accroître la propension des personnes à aller dans le sens du changement (incentives, monitoring destiné à détecter ce qui marche bien et ce qui marche moins bien, dispositif d’amélioration continue, collecte des problèmes, collecte des réussites, entité d’écoute et de traitement des plaintes, des joies, des échecs et des succès, etc.).

L’acronyme « ADKAR » est l’assemblage de la première lettre des mots « Awareness », « Desire », « Knowledge », « Ability », et « Reinforcement ».

Une description du modèle ADKAR® est donnée sur le site http://www.change-management.com/tutorial-adkar-overview.htm.

Ce modèle est intéressant parce qu’il permet de définir et de mettre en place un ensemble cohérent et complet d’activités qui amèneront le personnel de l'entreprise à accepter le changement du fait qu’il est passé par les cinq étapes décrites ci-dessus.



Principes sur lesquels est basée l'approche de M.I.T. Consult pour la conduite du changement
Si vous souhaitez connaître les principes sur lesquels M.I.T. Consult base son approche pour gérer la conduite du changement, cliquez ici.

 Retour au schéma donnant la vision globale des activités à gérer pour mener à bien un projet TIC