21 | 11 | 2017

Concept de Support à la Performance


Définition d'un environnement de Support à la Performance

Un environnement de "Support à la Performance" consiste en l'ensemble des outils et des processus qui optimisent la formation des/ et le support aux/ employés de votre entreprise en sorte que:

  • les coûts de la formation et du support fonctionnant dans un environnement global de "Support à la Performance" soient 30% à 60% plus faibles qu'une solution de formation développée indépendamment d'une solution de support,
  • le temps d'apprentissage requis par les employés pour produire un travail dont la qualité répond aux attentes du management soit réduit par rapport à une situation où seule la formation est mise en place pour acquérir la connaissance requise pour fonctionner avec le système,
  • l'aide dont l'employé a besoin pour réaliser sont travail soit trouvée instantanément grâce à des outils "EPSS" (Electronic Performance Support System),
  • l'employé apprend principalement lorsqu'il est dans la tâche qu'il exécute au cours de son travail plutôt que dans un contexte de formation externe.


La démarche "Support à la Performance" répond aux questions suivantes:

  • Comment valoriser au maximum le capital de connaissances de votre entreprise ?
  • Comment amener votre personnel à trouver instantanément, au moment où il en a besoin et là où il se trouve l'aide requise pour exécuter son travail ?
  • Comment amener votre personnel à une "culture apprenante" ou encore d'"auto-apprentissage" ?
  • Comment réduire vos coûts de formation et de support tout en rendant votre personnel plus performant dans ses activités ?


Contenu de cette page

Cette page couvre les sujets suivants. Cependant, les trois dernières lignes vous conduisent à des pages qui expliquent plus en détail l'approche stratégique de la démarche "Performance Support" et la mise en oeuvre d'une solution "Performance Support".

 

Sujets

Citation de Conrad Gottfredson, gourou du Support à la Performance : Se former, c’est bien ! Mettre en application ce qu’on a appris, c’est autre chose !

48 heures après la fin d’une formation, l’apprenant a perdu les 2/3 de la matière enseignée

Ce que l’approche “Performance Support” cherche à faire

La solution: le support à la performance et l’évolution vers une culture apprenante

Méthode et outils pour la mise en place d'une solution de support à la performance

Gains potentiels que l'on peut obtenir grâce à l'approche "Performance Support"

Définition d'une stratégie de support à la performance

Démarche suivie pour définir la stratégie de support à la performance qui convient à votre entreprise

Préparation et mise en oeuvre de l'environnement de support à la performance

 



Conrad Gottfredson: Aller à des formations, c’est bien ! Appliquer ce que l’on a appris, c’est autre chose !

"Le moment critique dans l'apprentissage se produit lorsque l'apprenant se trouve dans la situation de devoir appliquer, dans son contexte métier, les compétences et les connaissances acquises au cours des formations. Nous n'avons pas fait du bon travail dans le passé pour aider l'apprenant à réellement appliquer ce qu'il a appris, mais, aujourd'hui, la technologie rend la chose possible. Le moment est arrivé de produire des "apprenants dynamiques" qui seront capables d'apprendre et d'appliquer ce qu'ils ont appris immédiatement dans leur contexte de travail".

(Conrad Gottfredson, spécialiste américain dans le domaine du "Performance Support")

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48 heures après la fin d’une formation, l’apprenant a perdu les 2/3 de la matière enseignée

Une étude du Research Institute of America révèle que, en moyenne, une personne qui a suivi un cours oublie les 2/3 de la matière enseignée dans les 48 heures qui suivent le cours.


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Ce que l’approche “Performance Support” cherche à faire

L’approche « Performance Support » cherche à guider l’utilisateur qui s’interroge sur « comment faire les choses » pour retrouver ou pour réapprendre ce qu’il a appris antérieurement au moment où il a besoin d’utiliser la matière.

Loin de concurrencer les formations classiques, l’approche « Performance Support » cherche à valoriser tout le capital de connaissance de l’entreprise (notamment, les supports de cours et les modules e-learning dans lesquels l’entreprise a investi).


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La solution: le support à la performance et l’évolution vers une culture apprenante

Le concept de "Support à la Performance" couvre tout ce qui permet de fournir à chaque personne de votre entreprise un accès immédiat et individuel à un ensemble complet et cohérent d’informations, de guidance, de conseils et d'assistance alors qu’elle est dans son activité professionnelle. Un des objectifs d’un système de support à la performance est de minimiser le recours à l'aide de tierces personnes et d'amener chaque employé à adopter une démarche active d'auto-apprentissage en fonction des besoins réels qu'il rencontre dans son travail quotidien.

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Méthode et outils EPSS

M.I.T. Consult a développé, avec la collaboration de Bob Mosher et de Conrad Gottfredson, spécialistes américains dans le domaine du "Performance Support", une méthode permettant d'établir un environnement complet de support à la performance. Cette démarche aboutit à la mise en place d'outils de supports [aides contextuelles, wizards, guides d'utilisation développés dans des environnements spécifiques de gestion de contenus appelés EPSS (Electronic Performance Support System - Définition de Wikipedia)] qui permettent à la fois :

  • de servir d'outils d'aides contextuelles en ligne (accès via l'Internet ou l'intranet de votre entreprise) ou hors ligne (fonctionnant sur des ordinateurs de poche tels que tablettes, smartphones et autres organiseurs, etc.),
  • de se référer en un clic à tout support d'information appartenant à la base de connaissances de l'entreprise (documents stockés dans un serveur de fichiers ou dans un système de gestion électronique de documents, séquences multimédias, modules e-learning spécifiques, pages de votre intranet, pages de l'Internet, environnements collaboratifs, communautés de pratiques, forums, etc.) pouvant aider l'employé à accomplir la tâche dans laquelle il se trouve et à se former sur le tas (ou auto-apprentissage), dans son contexte de travail et à son poste.

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Gains potentiels

Cette démarche de mise en place d'un environnement de support à la performance peut amener votre entreprise à de fortes réductions des coûts de la formation (30 à 60%) grâce à une combinaison subtile des outils EPSS avec les méthodes classiques de formation qui n'arrêtent pas de se diversifier (Blended Learning).

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